Jaaroverzicht 2016 Klachtencommissie NBA

Over de Klachtencommissie

De Klachtencommissie behandelt klachten die betrekking hebben op de manier waarop de accountant zich tegenover de klager heeft gedragen. In tegenstelling tot het tuchtrecht, dat primair het belang van een goede beroepsuitoefening dient (publiek belang), staat in het klachtrecht primair de klager centraal (partijbelang). De procedure bij de Klachtencommissie is dan ook mede gericht op het nader tot elkaar brengen van partijen, waarbij de nadruk ligt op het bereiken van overeenstemming. Als partijen geen overeenstemming bereiken, beoordeelt de Klachtencommissie de klacht.

Jaarlijks publiceert de Klachtencommissie een overzicht waarin (in ieder geval) het aantal, de aard en de afhandelingsduur van de klachten worden besproken.

Samenstelling Klachtencommissie

De Klachtencommissie heeft in dit verslagjaar afscheid genomen van haar eerste plaatsvervangend voorzitter, de heer mr. J.P. van Ginkel. De heer Van Ginkel heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het vormgeven van de Klachtencommissie en de door haar gehanteerde werkwijze. Op 1 mei 2016 is mevrouw mr. E.L. Zetteler als opvolgend plaatsvervangend voorzitter benoemd.

Ook heeft de Klachtencommissie in 2016 afscheid genomen van twee leden, de heer P.D. Bosschart AA en de heer drs. J.G.J.F. Oudejans RA. Beiden waren lid vanaf de oprichting van de Klachtencommissie. De heer Bosschart AA is opgevolgd door de heer M.J. Brust AA RB, en de heer Oudejans RA is opgevolgd door de heer drs. F.C.J. van Disseldorp RA RB.

De samenstelling van de Klachtencommissie was op 31 december van het verslagjaar als volgt:

• de heer drs. E.W.P. Roek RA, voorzitter
• mevrouw mr. E.L. Zetteler, plv. voorzitter
• de heer M.J. Brust AA RB
• mevrouw A.J. de Bis Hulleman AA
• de heer B.J.C.G. de Kock AA
• de heer H.G.L. Verheuvel AA
• de heer mr. drs. F.A.L. van der Bruggen RA
• de heer drs. F.C.J. van Disseldorp RA RB
• de heer F. Koster RA
• de heer B.J. Scholten RA

De Klachtencommissie is bijgestaan door twee secretarissen:

• mevrouw mr. M.W. Hommes
• mevrouw mr. E.M.A. Nelwan

Overzicht klachten

In 2016 heeft de Klachtencommissie 50 klachten ontvangen. Dat zijn er 7 minder dan in 2015.

Alhoewel het totale aanbod van klachten dit verslagjaar minder groot was dan voorgaand verslagjaar (61 resp. 77), was het aantal klachten dat op 31 december nog in behandeling was hoger dan het jaar ervoor. Dit kan worden verklaard door een onevenredig groot aantal nieuwe klachten in het laatste kwartaal (20).

Een deel van de klachten is niet in behandeling genomen omdat niet was voldaan aan de eisen die daaraan worden gesteld, de klager niet op de klacht is teruggekomen (niet doorgezet) of omdat de klager er voor gekozen heeft de klacht aan de Accountantskamer (AK) dan wel de Raad voor Geschillen (RvG) voor te leggen.

Behalve uitspraak in 11 klachten heeft de Klachtencommissie in 2016 uitspraak gedaan in een wrakingsverzoek.

Niet voldaan aan de vereisten van de verordening

De Verordening op de klachtbehandeling schrijft voor aan welke vereisten een klacht moet voldoen om in behandeling te worden genomen. Onder meer is vereist dat de klacht tegen een accountant is gericht en voldoende duidelijk is omschreven wat de accountant wordt verweten. Voorts kan de Klachtencommissie uitsluitend klachten behandelen die zien op de wijze waarop de accountant zich jegens de klager heeft gedragen. Klachten die al zijn behandeld door de interne klachtencommissie/-functionaris van het kantoor waarbij de betrokken accountant werkzaam is, neemt de Klachtencommissie in beginsel ook niet in behandeling. In deze gevallen kan de klager zijn klacht nog wel voorleggen aan de Accountantskamer. Een klacht kan niet over de hoogte van een declaratie gaan. Declaratiegeschillen kan men voorleggen aan de Raad voor Geschillen.

Klacht vervallen

Ook dit verslagjaar is in een groot aantal klachten overeenstemming bereikt (9). Het merendeel van die klachten bevond zich in de schriftelijke fase voorafgaand aan de hoorzitting. Daarnaast is een aantal klachten ingetrokken (3). In die klachten heeft de klager besloten de klachtbehandeling te staken, bijvoorbeeld wegens persoonlijke omstandigheden of omdat het ingezette traject niet bracht wat hij voor ogen had.

Beslissing

Het totaal aantal klachten dat met een beslissing is afgedaan is opvallend lager dan in 2015 (22). Dit kan worden verklaard door het feit dat er minder klachten uit 2015 zijn meegenomen naar 2016 en er in 2016 bovendien minder nieuwe klachten zijn gemeld dan in 2015. Daarbij komt dat een groot deel van de klachten in het laatste kwartaal van 2016 is ontvangen en per 31 december nog in behandeling was. 

Evenals voorgaande verslagjaren is een lichte meerderheid van de klachten ongegrond verklaard.

De Klachtencommissie kan in de beslissing een aanbeveling doen aan de accountant. In 2016 heeft zij dit eenmaal gedaan.

Behalve klachten heeft de Klachtencommissie in 2016 ook 1 wrakingsverzoek beoordeeld. Deze is afgewezen.

Hoorzittingen

In 2016 heeft de Klachtencommissie 13 hoorzittingen gehouden. Dat is minder dan voorgaande verslagjaren (in 2015 zijn bijvoorbeeld 21 hoorzittingen gehouden). De reden hiervoor is gelegen in het feit dat de Klachtencommissie dit verslagjaar minder klachten heeft behandeld.

Afhandelingsduur

Bovenstaand overzicht geeft de afhandelingsduur weer van klachten die met een beslissing zijn afgedaan. Klachten die op andere wijze dan met een beslissing zijn afgedaan zijn allemaal binnen 26 weken afgehandeld.

Het wrakingsverzoek is binnen 26 weken afgehandeld.

Aard van de klachten

Ook in 2016 was de aard van de aan de Klachtencommissie voorgelegde klachten divers. Onderwerpen die (met name) aan de orde zijn gekomen, zijn:

1. Fouten in werkzaamheden
2. Niet (tijdig) of onjuist of onvolledig informeren / adviseren
3. Weigering afgifte bescheiden
4. Onheuse bejegening / wijze van communiceren
5. Belangenverstrengeling bij scheidende (zaken)partners
6. Integriteit

Aandachtspunten

Uit de in 2016 genomen beslissingen haalt de Klachtencommissie de volgende aandachtspunten:

Beslissing KC en AK

In 2016 heeft de Accountantskamer eenmaal uitspraak gedaan in een zaak waarin de Klachtencommissie ook al een beslissing had genomen. Vergelijking van de beide uitspraken leert dat de beslissingen in grote lijnen overeenkomen en dat er slechts nuance verschillen inzitten. Beide instanties komen tot een gedeeltelijke gegrondverklaring. De Accountantskamer heeft daarbij de maatregel van berisping opgelegd.

Opgemerkt moet worden dat de procedure bij de Accountantskamer volledig losstaat van de procedure bij de Klachtencommissie. Niet alleen kan de klacht anders worden geformuleerd, ook de stukken die partijen inbrengen ter ondersteuning van hun standpunten kunnen anders zijn in beide procedures. Daardoor beoordelen de beide klachtinstanties niet altijd (exact) dezelfde gegevens.

Enquête

De Klachtencommissie staat altijd open voor verbeteringen in haar klachtenprocedure en de ervaringen van partijen kunnen daarbij van nut zijn. Om die reden heeft de Klachtencommissie ook in 2016 een online vragenlijst gestuurd naar de klagers en verweerders in klachten die zijn gesloten met een beslissing, of op aangeven van de klager.

Enkele klagers gaven aan tijdens de hoorzitting niet voldoende gelegenheid te hebben gekregen om te zeggen wat zij wilden zeggen, en/of niet tevreden te zijn over de duidelijkheid van de beslissing, en/of niet tevreden te zijn over de manier waarop de Klachtencommissie de klacht heeft behandeld.

Geen van de respondenten onder verweerders was ontevreden over deze, of andere, aspecten van de klachtbehandeling.

Alhoewel een sterke correlatie tussen de uitkomst van de klachtbehandeling en de tevredenheid over de Klachtencommissie aannemelijk is, drie respondenten onder klagers hebben aangegeven dat hun klacht ongegrond is bevonden, neemt de Klachtencommissie deze uitkomst serieus. Dit heeft er onder meer toe geleid dat zij in 2017 de mogelijkheid tot het voeren van een bemiddelingsgesprek, als zijstap in de klachtenprocedure, gaat onderzoeken.

Voor twee respondenten onder verweerders is de klacht aanleiding geweest veranderingen aan te brengen in de dienstverlening of bedrijfsvoering van het kantoor.