Dilemma van de week: Nudging

U bent werkzaam als cfo bij een mkb-onderneming die technisch onderhoud verricht voor particuliere woningen op basis van contracten. De klanten schrijven zich via de website in. Op de website staan de diverse onderhoudspakketten genoemd, waarbij het goedkoopste pakket bovenaan staat en de prijs vervolgens oploopt.

Voor het merendeel van de woningen is het goedkoopste pakket voldoende. De onderneming draait op dit moment heel matig. De algemeen directeur is naar een lezing over nudging geweest. Hierbij heeft hij gehoord dat consumenten geneigd zijn de bovenste keuze aan te klikken.

Hij laat de website anders inrichten met een uitgebreid en duurder pakket bovenaan en daarbij de aanbeveling "meest gekozen". Al na 6 weken blijken de klanten anders te kiezen. Veel nieuwe klanten hebben een overbodig duur pakket aangeschaft.

Wat doet u?

  1. Ik complimenteer de directeur voor deze subtiele maar succesvolle manier van beïnvloeding. Consumenten moeten zich maar beter concentreren in de keuze voor een pakket. Bovendien wordt er niet gelogen: het duurdere pakket is inmiddels inderdaad het 'meest gekozen'.
  2. Nu ik op de hoogte ben van deze manipulatietruc kan ik niet anders dan de directeur vragen dit te corrigeren. Wij weten immers dat het goedkoopste pakket in de meeste gevallen volstaat. Op deze manier klanten het geld uit de zak kloppen is niet ok!
  3. Ik wijs de directeur erop dat hij geen verdere ruchtbaarheid moet geven aan deze aanpak. Indien deze werkwijze bekendheid krijgt, kunnen de schadelijke effecten enorm zijn en is de onderneming weer terug bij af of erger.
  4. Ik doe wat anders, namelijk...

Wilt u meestemmen? Download de app in de App Store of Google Play.