Klachtencommissie: adequaat reageren op onvrede bij klant

Ga als accountant het gesprek aan met een ontevreden klant om na te gaan wat de oorzaak van die onvrede is. Zo laat je de klant merken dat je zijn of haar klachten serieus neemt. Bovendien kan dat een tijdrovende (klachten)procedure voorkomen.

Dat adviseert de Klachtencommissie NBA in haar zojuist verschenen jaaroverzicht over 2017. Niet zelden blijkt een disbalans in kennis, en/of ontoereikende communicatie van de accountant over voor hem voor de hand liggende zaken de oorzaak van het verschil van inzicht te zijn. "Een accountant die zich professioneel opstelt neemt de tijd en moeite om ook in zo'n geval het gesprek met de klant aan te gaan", aldus de Klachtencommissie.

Als tweede aandachtspunt noemt de commissie het belang van het monitoren van de werkzaamheden van ingeschakelde derden, zoals incassobureaus en advocaten. Dat deze derden een eigen professionele vrijheid en verantwoordelijkheid hebben betekent niet dat accountant zich daar (volledig) achter kan verschuilen. De Klachtencommissie adviseert de accountant om goed mee te lezen met uitingen van ingeschakelde derden.

Meer klachten

In 2017 heeft de Klachtencommissie meer klachten ontvangen dan in 2016: 73 in 2017, ten opzichte van 50 in 2016. Net als in voorgaande jaren was ook in 2017 de aard van de voorgelegde klachten divers. Onderwerpen die aan de orde kwamen zijn onder andere: fouten in werkzaamheden, invulling van de adviesrol, wijze van communiceren, belangenverstrengeling, weigering om bescheiden af te geven en integriteit.

In 2017 heeft de Klachtencommissie over 18 klachten een beslissing genomen. In afwijking van voorgaande jaren zijn er meer klachten (deels) gegrond verklaard (12) dan ongegrond (6).

Jaaroverzicht 2017 Klachtencommissie NBA