Jaaroverzicht 2017 Klachtencommissie NBA

Over de Klachtencommissie

De Klachtencommissie behandelt klachten die betrekking hebben op de manier waarop de accountant zich tegenover de klager heeft gedragen. In tegenstelling tot het tuchtrecht, dat primair het belang van een goede beroepsuitoefening dient (publiek belang), staat in het klachtrecht primair de klager centraal (partijbelang). De procedure bij de Klachtencommissie is dan ook mede gericht op het nader tot elkaar brengen van partijen, waarbij de nadruk ligt op het bereiken van overeenstemming. Als partijen geen overeenstemming bereiken, beoordeelt de Klachtencommissie de klacht.

Jaarlijks publiceert de Klachtencommissie een overzicht waarin (in ieder geval) het aantal, de aard en de afhandelingsduur van de klachten worden besproken.

Samenstelling Klachtencommissie

De Klachtencommissie heeft in dit verslagjaar afscheid genomen van drie leden: mevrouw A.J. de Bis Hulleman AA, de heer B.J.C.G. de Kock AA en de heer mr. drs. F.A.L. van der Bruggen RA. Deze leden waren lid vanaf de oprichting van de Klachtencommissie en konden niet meer worden herbenoemd. Als nieuwe leden zijn benoemd: mevrouw C.M.A. Dominicus AA MBV RV, de heer R. van Loo AA en de heer drs. D. van der Bij RA RB.

De samenstelling van de Klachtencommissie was op 31 december van het verslagjaar als volgt:

  • de heer drs. E.W.P. Roek RA, voorzitter
  • mevrouw mr. E.L. Zetteler, plv. voorzitter
  • de heer M.J. Brust AA RB
  • mevrouw C.M.A. Dominicus AA MBV RV
  • de heer R. van Loo AA
  • de heer H.G.L. Verheuvel AA
  • de heer drs. D. van der Bij RA RB
  • de heer drs. F.C.J. van Disseldorp RA RB
  • de heer F. Koster RA
  • de heer B.J. Scholten RA

De Klachtencommissie is bijgestaan door twee secretarissen:

  • mevrouw mr. M.W. Hommes
  • mevrouw mr. E.M.A. Nelwan

Overzicht klachten

In 2017 heeft de Klachtencommissie meer klachten ontvangen dan in 2016: 73 in 2017 ten opzichte van 50 in 2016.

Niet alle klachten zijn inhoudelijk behandeld. Sommige klachten bleken meer geschikt voor behandeling door de Accountantskamer of de Raad voor Geschillen. Klagers hebben hun klacht in zo’n geval, na daarover te zijn geïnformeerd, ingetrokken bij de Klachtencommissie en ervoor gekozen de klacht bij die andere instantie in te dienen. In andere klachten heeft de Klachtencommissie nadere vragen aan de klager gesteld en daarop geen reactie ontvangen. Die klachten zijn als ‘niet doorgezet’ geregistreerd. Ook zijn er klachten ingediend die niet in behandeling zijn genomen, omdat zij niet voldeden aan de vereisten die de verordening daaraan stelt.

Niet voldaan aan de vereisten van de verordening

Een klacht die niet tegen een accountant is gericht wordt direct na binnenkomst gesloten. Als de klager een klacht nog kan aanvullen, verduidelijken of onderbouwen waardoor de klacht mogelijk toch voor behandeling in aanmerking komt, dan stelt de Klachtencommissie de klager daartoe in de gelegenheid. Slaagt hij hier niet in, dan wordt het dossier alsnog gesloten omdat dan niet is voldaan aan de vereisten van de verordening. In totaal heeft de Klachtencommissie in 2017 24 dossiers om die reden gesloten.

Klacht vervallen

In 17 klachten hebben partijen na het in behandeling nemen van de klacht onderling overeenstemming bereikt. Eén keer is dit gebeurd nadat er tijdens de hoorzitting door partijen afspraken zijn gemaakt. Alhoewel klager de Klachtencommissie niet hoeft te informeren over de inhoud van de bereikte overeenstemming, gebeurt dit soms wel. Uit de informatie die de Klachtencommissie op die manier heeft verkregen, valt op te maken dat in het verslagjaar overeenstemming is bereikt doordat de accountant (herstel)werkzaamheden (alsnog) heeft uitgevoerd, (alsnog) stukken heeft teruggeven, een vergoeding heeft betaald en/of excuses heeft aangeboden.

In vier gevallen is de klacht ingetrokken om voor klager moverende redenen.

Beslissing

Ten opzichte van het voorgaande jaar zijn er in 2017 meer klachten (deels)gegrond verklaard (12x) dan ongegrond (6x). In totaal heeft de Klachtencommissie in 18 klachten een beslissing genomen.

Hoorzittingen

In 2017 heeft de Klachtencommissie in 18 hoorzittingen 21 klachten behandeld.  

Eenmaal zijn tijdens een hoorzitting twee klachten tegen eenzelfde accountant gevoegd behandeld. Dit gelet op de samenhang tussen de twee klachten en het feit dat de ene klager de andere klager had gemachtigd om hem tijdens de hoorzitting te vertegenwoordigen.

Daarnaast zijn eenmaal drie klachten gevoegd behandeld aangezien de klager zijn klacht had gericht tegen drie accountants van hetzelfde kantoor en ook hier sprake was van samenhang tussen de klachten.

Vergeleken met voorgaand verslagjaar is het aantal hoorzittingen gestegen: in 2016 zijn 13 hoorzittingen gehouden.

Afhandelingsduur

Bovenstaand overzicht geeft de afhandelingsduur weer van klachten die met een beslissing zijn afgedaan. Klachten die op andere wijze dan met een beslissing zijn afgedaan, zijn allemaal binnen 26 weken afgehandeld.

Aard van de klachten

Ook dit verslagjaar was de aard van de aan de Klachtencommissie voorgelegde klachten divers. Onderwerpen die (met name) aan de orde zijn gekomen, zijn:

  • Fouten in werkzaamheden, onder meer bij het verzorgen van belastingaangiften, het samenstellen van jaarrekeningen, het voeren van de administratie en het opstellen van rapportages.
  • Invulling adviesrol: geen dan wel onjuiste of onvolledige advisering.
  • Onheuse bejegening / wijze van communiceren: niet (goed) bereikbaar.
  • Schending objectiviteit / belangenverstrengeling, met name in situaties waarin (zakelijke) partners scheiden.
  • Weigering afgifte bescheiden: soms met beroep op retentierecht of de stelling dat t.a.v. de gewenste bescheiden geen bewaarplicht op de accountant rust.
  • Integriteit, verwijten als: valsheid in geschrifte, gebruik wederrechtelijk verkregen informatie of faillissementsaanvraag op basis van onjuiste informatie.
  • Geheimhoudingsplicht / vertrouwelijkheid, in het bijzonder gebruik vertrouwelijke info voor eigen gewin in het kader van een incassotraject.
  • Declaraties anders dan over de hoogte, bijvoorbeeld niet nakomen toegezegde creditnota en weigering specificaties af te geven.

Aandachtspunten

Dit jaar heeft de Klachtencommissie enkele specifieke aandachtspunten voor accountants:

 

1. Adequate actie op signalen van onvrede

Voorkom een klachtenprocedure

Van een accountant wordt verwacht dat hij zich professioneel gedraagt. Ook als het een kleine klant betreft en de accountant ervan overtuigd is dat de klant ongelijk heeft, vindt dat de klant misschien wel zeurt, of het gewoon niet wil begrijpen. Juist in die gevallen komt het voor dat een klant die met een ontevreden gevoel blijft zitten, een klacht indient bij de Klachtencommissie. Eenmaal de klacht ingediend blijkt de klant niet meer bereid de kwestie in der minne te schikken, en volgt een (tijdrovende) klachtenprocedure.

Door als accountant na te gaan wat maakt dat de klant zo ontevreden is en wat zijn eigen aandeel daarin is, laat de accountant aan de klant merken dat hij zijn klachten serieus neemt. Niet zelden blijkt een disbalans in kennis, en/of ontoereikende communicatie van de accountant over voor hem voor de hand liggende zaken de oorzaak van het verschil van inzicht te zijn. Een accountant die zich professioneel opstelt neemt de tijd en moeite om ook in zo’n geval het gesprek met de klant aan te gaan. Hiermee kunnen bovendien klachten worden voorkomen.

 

2. Uitingen van door accountant ingeschakelde derden

Goed meelezen

Een accountant die de incasso van onbetaalde rekening uitbesteedt aan een derde, zoals een advocaat of een incassobureau, dient zich ervan bewust te zijn dat die derde in opdracht van hem handelt. Natuurlijk heeft deze derde een eigen professionele vrijheid en verantwoordelijkheid waar hij, al dan niet tuchtrechtelijk, op kan worden aangesproken. De accountant kan zich daar echter niet (volledig) achter verschuilen. Bijvoorbeeld wanneer die derde buitenproportionele rechtsmiddelen inzet, of uitingen zodanig formuleert dat deze aan de accountant worden toegeschreven (‘Het is cliënt bekend dat…’, of ‘Cliënt heeft mij opdracht gegeven om…’). Als accountant is het dus van belang om de werkzaamheden van die derde te monitoren en (concept)brieven goed mee te lezen, zodat hij zo nodig gepaste maatregelen kan nemen.

Beslissing KC en AK

In 2017 heeft de Accountantskamer drie klachten behandeld waarin de Klachtencommissie een beslissing had genomen. In een geval is de klacht door de klager ingetrokken. Uit de twee zaken die inhoudelijk zijn behandeld, blijkt dat de Accountantskamer in lijn met de beslissing van de Klachtencommissie heeft geoordeeld.

Hierbij moet opgemerkt worden dat de uitspraken van beide klachtinstanties (vaak) niet een op een te vergelijken zijn. Aangezien de procedure bij de Accountantskamer geen beroepsprocedure is maar een nieuwe procedure, kan de klager zijn klacht bij de Accountantskamer anders formuleren en onderbouwen dan hij bij de Klachtencommissie heeft gedaan. De klachtinstanties beoordelen daarom niet altijd (exact) dezelfde gegevens.
In beide zaken die in 2017 na een beslissing bij de Klachtencommissie aan de Accountantskamer zijn voorgelegd, hebben klagers de klacht (gedeeltelijk) anders geformuleerd en/of anders onderbouwd.

Enquête

Sinds een aantal jaren stuurt de Klachtencommissie een online vragenlijst aan klagers en verweerders in klachten die zijn gesloten na een beslissing of op aangeven van klager (intrekking klacht of overeenstemming). Met de reacties daarop beoogt de Klachtencommissie inzicht te krijgen in de mate waarin betrokkenen tevreden zijn over haar werkwijze en de informatievoorziening, en in de acties die betrokkenen nemen na afloop van een klachtenprocedure. 

  Klager Verweerder
Aangeschreven 32 36
Ingevuld retour 14 15

In het algemeen zijn de respondenten tevreden over de werkwijze en de informatievoorziening. Een enkele klager is op alle fronten ontevreden over de Klachtencommissie. Enige terughoudendheid bij deze score is gepast: het is niet onwaarschijnlijk dat er een sterke correlatie bestaat tussen de mate van tevredenheid en de uitkomst van de klachtenprocedure.

Alhoewel de reacties van klagers inhoudelijk zeer divers zijn, is er één opmerking die door de jaren heen regelmatig gehoord wordt: twijfel over de mate van onafhankelijkheid van de Klachtencommissie. Oftewel, slager keurt zijn eigen vlees. De Klachtencommissie is van oordeel dat, hoe onafhankelijk zij ook is, dit bezwaar zal blijven terugkeren nu dit inherent is aan de wijze waarop het klacht- en tuchtrecht is ingericht. Zij wijst er echter op dat klagers niet verplicht zijn een klacht bij haar in te dienen. Het staat hen vrij om te kiezen voor een procedure bij de Accountantskamer. 

Een regelmatig gehoorde opmerking van de betrokken accountants is de laagdrempeligheid van de klachtenprocedure: het is volgens sommigen te gemakkelijk om een klacht in te dienen, terwijl de klachtafhandeling alle betrokkenen veel tijd kost. Zeker wanneer de klacht in de ogen van de betrokken accountant evident ongegrond is, leidt dit tot enige frustratie.

Elke accountant is op grond van zijn inschrijving in het accountantsregister onderworpen aan het klacht- en tuchtrecht. In het geval van de Klachtencommissie biedt de Verordening op de klachtbehandeling en de daarop gebaseerde werkwijze waarborgen voor een zorgvuldige behandeling van de klacht. Daarbij houdt de Klachtencommissie zowel de belangen van de klagende partij, als die van de betrokken accountant voor ogen. Waar mogelijk biedt zij partijen de gelegenheid de kwestie onderling op te lossen. Vaak zijn klagers echter op een punt beland dat zij daar niet meer voor open staan. De Klachtencommissie wijst accountants dan ook op hun eigen verantwoordelijkheid in deze en adviseert hen om tijdig signalen van onvrede bij klanten op te pikken en hierover het gesprek aan te gaan met de klant. Zie in dit kader ook de aandachtspunten in dit jaaroverzicht. 

Bemiddeling

 

'De nadruk bij klachtbehandeling ligt op het bereiken van overeenstemming tussen de betrokken accountant en de klager.'

Uit bovenstaand citaat uit de toelichting op de Verordening op de klachtbehandeling blijkt dat het bereiken van overeenstemming een belangrijk doel is van de klachtenprocedure. Tijdens de hoorzitting wordt hier door de Klachtencommissie aandacht aan besteed. Sinds 2017 besteedt de Klachtencommissie daarnaast ook in de fase vóórafgaand aan de hoorzitting aandacht aan de mogelijkheid om partijen nader tot elkaar te brengen: bij binnenkomst van de klacht wordt bekeken of deze zich leent voor een bemiddelingsgesprek. In zo’n gesprek, onder begeleiding van de secretaris als neutrale derde, wordt bekeken of partijen tot overeenstemming kunnen komen. Dit is bijvoorbeeld het geval bij zuivere bejegeningsklachten, of klachten met een relatief klein belang waarin een verstoorde communicatie aanleiding lijkt voor het indienen van de klacht.

Drie klachten leenden zich hiervoor. In één daarvan heeft een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden, dat overigens niet tot overeenstemming heeft geleid. Deze klacht is later wel ingetrokken. In een ander geval kwam er naar aanleiding van het aanbod van de Klachtencommissie (weer) communicatie tussen partijen op gang. Ook deze klacht is daarna ingetrokken. In het laatste geval stond de klagende partij niet open voor een bemiddelingsgesprek.

De Klachtencommissie blijft ook in het komende jaar alert op klachten die zich lenen voor afdoening middels bemiddeling.

Contact

Secretariaat Klachtencommissie NBA mw. mr. M.W. Hommes en mw. mr. E.M.A. Nelwan 020 301 03 01